Jak vysvětlit zaměstnancům jejich vliv na zákaznickou zkušenost

Náš zákazník, náš pán. Ať pracujeme v jakékoli firmě, na konci celého cyklu prodáváme zboží nebo službu zákazníkovi. Zákazník je ten, který se rozhoduje, zda si u nás něco objedná, zda se k nám vrátí nebo zda nás doporučí svým známým. Příjmy firmy jsou na zákaznících závislé – není platící zákazník = nejsou peníze na zaplacení nákladů. Proto jej firmy staví do středu svých aktivit. Když se ale zeptáte některých zaměstnanců, jaký má jejich práce vliv na zákaznickou zkušenost, odpoví, že žádnou.

Jak v zaměstnancích probudit zájem o zákazníka, přestože si připadají jen jako malé kolečko, které ve velkém celku nemůže nic ovlivnit?

Přečtěte si několik tipů z mé praxe.

0. Jaký vliv máte na zákaznickou zkušenost Vy? Záměrně dávám tuto otázku jako nultý tip. Pokud chcete, aby Vaši zaměstnanci chápali, jak se jejich kvalita práce projeví na zákaznické zkušenosti, měli byste jim jít příkladem. Zamyslete se tedy nad tím, jak Vy zákaznickou zkušenost můžete ovlivnit, když dobře nebo méně dobře povedete Váš tým.

1. Ukažte zaměstnancům produkty, které zákazníci u Vaší firmy nakupují. Podpoříte tím konkrétní představu, jak produkt vypadá, zkonkretizujete smysl, proč zaměstnanci pracují. Že to nejde? Buďte kreativní.

Mé týmy se věnovaly nákupu materiálu. Výsledný produkt bývaly turbíny, motory nebo větrné elektrárny. Představit si, jak konkrétní výběrové řízení pomohlo k tomu, že v Dánsku stojí nová elektrárna, bylo složité. Se zákazníkem jsem tedy domluvila, aby výslednou elektrárnu při jejím otevření vyfotil a fotografii nám poslal. Obrázek toho, na co soutěžíme všechny ty šroubky, najednou nabyly konkrétní podoby.

Když běželo výběrové řízení na spojovací materiál v soupravách metra, domluvila jsem v depu soukromou prohlídku. Při ní nám pracovníci ukázali, jak metro funguje a kde se spojovací materiál používá. Bavili jsme se o tom, jak dlouho trvá takovou soupravu vyrobit, kdo se na ní podílí a proč je i cena spojovacího materiálu důležitá. Při každém dalším výběrovém řízení si pak kolegové na prohlídku vzpomněli a jejich práce dostala větší smysl.

2. Seznamte zaměstnance se zákazníky nebo jinými kolegy, na které jejich práce navazuje. Díky tomu zaměstnanci pochopí souvislosti (třeba proč je potřeba v systému vyplnit políčka, která mně osobně nic nepřináší) a stejně jako v předchozím bodu si konkrétně zákazníka představí a vybaví. Využijte rotací nebo stínování u jiných kolegů (třeba přímo na prodejně), pozvěte zástupce zákazníka na schůzku a týmu jej představte. Zákazník přestane být pouze prázdným pojmem.

Ve svých týmech jsem zákazníky zvala na návštěvu pravidelně, když nebyla možná osobní návštěva, vídali jsme se alespoň online – se zapnutými kamerami, chcete vidět zákazníka, ne jeho iniciály :-)). Kolegové tak věděli, pro koho vlastně pracují. Mezi týmy jsem pořádala setkání, během kterých si navzájem ukazovali, co dělají a jak. Díky tomu právě nejasná políčka, která měli tendenci „odfláknout“ najednou dávat smysl začala.

3. Sdílejte s týmem pozitivní i negativní zpětnou vazbu od zákazníků a metriky, jako jsou skóre spokojenosti zákazníků nebo Net Promoter Score. Ukážete jim tak, jak jejich práce ovlivňuje spokojenost zákazníků. Je to jako u zpětné vazby – když nevím, jak si stojím, jak se mám pak zlepšovat? Při dnešních digitálních nástrojích nemusíte často ani nic složitě připravovat, stačí prostě aktuální číslo ze systému sdílet. Zaměstnanci uvidí, čeho si zákazník váží, přestože si třeba připadali, že té jejich části si vůbec nevšimne.

Osvědčilo se mi konkrétně upozornit na to, jakou souvislost s prací mých kolegů daná zpětná vazba má. Díky tomu se kolegové snažili zlepšovat v tom, co a jak poskytují, a hledali sami další možnosti, jak zákaznickou zkušenost vylepšit. Metriky měření zákaznické spokojenosti jsem u svých týmů měla zařazené jako pravidelný bod týmových porad. Tím, že se toto téma objevovalo pravidelně, neznamenalo pro nikoho nic neobvyklého nebo nechtěného.

4. Podporujte návrhy zaměstnanců na zlepšení služeb. Dáte jim tak najevo, že svoou práci mohou ovlivňovat a spoluutvářet a tím přispívat ke spokojenosti zákazníků. Často máme tendence návrhy smést ze stolu a pak se divíme, že žádné další po chvíli nepřibývají. Zkuste se každým návrhem zabývat. Občas i na první pohled nevhodný návrh může přispět k diskusi, ze které vzejde něco skvělého.

5. Uznávejte a odměňujte zaměstnance za výjimečné služby zákazníkům: Uznávejte a odměňujte zaměstnance, kteří při poskytování výjimečných služeb zákazníkům překračují rámec svých povinností. Tím jim ukážete, že si jejich úsilí vážíte, a podpoříte kulturu, v níž je spokojenost zákazníků důležitá.

V našem korporátním prostředí jsem často využívala i celofiremních soutěží a zaměstnance do nich pravidelně nominovala. Best practice nebo návrhy na zlepšení zaměstnanci sdíleli na týmových poradách a inspirovali se tak mezi sebou navzájem.

Jak sdílíte zákaznickou zkušenost ve svých týmech? Věřím, že můj výčet není konečný. Napište mi svoji zkušenost!